誠意と自信

　今週になっていよいよ入梅となり、月初から鬱陶しい日が続いている。梅雨になると、食中毒が懸念されるところだが、早速県内でもいくつかの食中毒事件が起こったようだ。
まだまだ、涼しいのに…是非読者のみなさんには、十分注意され、健康維持に努めていただきたい。

　6月と言えば、近年ではクールビズの開始である。我々青年会議所としても、6月から9月までクールビズを推奨し、普段は濃色のスーツ姿で活動しているメンバーもワイシャツ・ノーネクタイでの姿に変身する。

　少し太めの私は、日頃の運動不足からか？それとも夜の深酒がたたってか？非常に汗かきであり、このクールビズに救われている一人である。実際暑い中スーツを着て汗を流しながら、あれこれ考えても、中々集中できないことも事実であり、地球環境を考えても、出来るだけ涼しい身なりをして、エアコンを抑えていくことは理にかなっていると思われる。

　先日開催された、ファッションタウン桐生推進協議会の総会で、同協議会のメンバーの一人である、群馬県立桐生工業高等学校建築科の佐々木先生が自費出版された、｢きりゅう百景｣という書物が販売されていた。

　この本は、市内にある、国・県・市の文化財やわがまち風景賞で選定された建造物や風物を中核に、さまざまな建造物や催しものなども加え、建築科の教師らしく、その構造図や写真をふんだんに織り交ぜた、非常に美しく、地元に愛着の沸く書物である。

　私自身200ページを超える力作の為、まだ、十分読み込めていないが、特に桐生の建造物に対してこれほど詳細に、そして、構造に至るまで細かく、多くの資料を取りまとめた書物と言うのは他に例を見ないのではないかと思われ、町並みや、歴史的な建造物など、桐生に住む以上一度は聞いてみたいようなことが満載された作品となっている。

　残念なのは、自費出版ということもあり、今回発行は、わずか500部であり、入手が非常に困難である点である。もしご興味ある方がいらっしゃれば、ご連絡いただけたら在庫の有無を確認させていただく。

　さて、国内の不人気とは裏腹に、5日からイタリアで150カ国以上の代表者が集まり、開催されている、食料サミットでは、我国の福田首相は、講演を行ったり、飢餓に苦しむ国に対して、積極的な資金的援助や政府の保有する外国米の大量放出を約束したり、非常に精力的に活動しているようである。

　また、サミット入りする前にも、ドイツ、イギリスを始め欧州各国を歴訪し、各国首脳と洞爺湖サミットへ向けた下準備やら、根回しやら着々と進めているようで、洞爺湖サミット議長国として･･･議長としての意気込みが感じられる。

　また、私は説明不足が主要因であると考えるが、多くの高齢者の不満を呼び起こした、後期高齢者保険制度に対しても、低所得者を中心とした負担軽減策を打ち出し、抵抗する野党勢力の足並みを崩すことに成功しつつある。

　かつて、小泉元首相が国民に評価された理由は、改革しようと挑戦している明確な態度と不撓不屈の精神、そしてそれに裏打ちされた、端的で明確な発言にあり、その全く逆を演じているのが、当時の女房役であった現福田首相といったことにあり、それが、現政権の支持率低下を招いているのではないだろうか？

　これは、我々一般社会でも良く当てはまることで、特にクレームを起こしてしまった際にその対応の良し悪しは、その後の顧客行動に決定的な違いをもたらすことが多い。

　つまり、顧客からのクレームを受けた際に、その顧客の多くは、立腹し、感情的になっていることが多い。まず必要なことは、正しく冷静に、そして丁寧にクレームの内容をお伺いすること。自社に落ち度があるようであれば、直ぐに誠心誠意の謝罪をすること、落ち度が無ければ、キチンとそのクレームの原因や現象に対して説明を丁寧に行い、顧客を落ち着かせることが必要である。

　落ち度が無いのに自信なく、顧客に分からないような専門用語で説明し、フミャフニャと説明しても、説明された側は、一体自分が何をしたんだ？そちら側がしっかり対応しないから、クレームが起きるのではないか？と余計苛立ちを募らせるだろうし、もし、落ち度があるのであれば、まずは誠心誠意謝罪して、まずは、被害者となってしまった、顧客への速やかな対応と原因追求とその説明を行う必要があると思われる。

　逆に、クレームをしてくる顧客は、クレーマーと呼ばれる、悪質なものを除き、キチンとした対応を行った場合…即ち、顧客の琴線に触れるような誠意を持った対応をされた場合には、一転して、確実なリピーターとなることが多いのも事実である。それだけ、自社のサービスや商品に関心や期待を持っているから、クレームを起こすことが多いからである。

　今後私自身、様々な窮地に立たされることが多いと思うが、誠心誠意の対応と、ハッキリと、自信を持った対応で乗り切れるよう、頑張って行きたい。